Vmbo-leerlingen leren klantgericht werken door regelmatig te oefenen met realistische situaties waarin de wensen van een klant, cliënt of opdrachtgever centraal staan. Leer hen actief luisteren, goede vragen stellen, professioneel communiceren en passende oplossingen bedenken. Met rollenspellen, praktijkopdrachten en echte opdrachtgevers ontdekken leerlingen dat klantgericht werken betekent dat je niet vanuit jezelf, maar vanuit de behoefte van de ander handelt.
Wat is klantgericht werken?
Klantgericht werken betekent dat je aandacht hebt voor wat een klant nodig heeft en daar professioneel op reageert.
Daarbij gaat het niet alleen om vriendelijk zijn.
Een leerling moet bijvoorbeeld kunnen:
- luisteren naar de klant;
- vragen stellen;
- wensen achterhalen;
- duidelijk communiceren;
- meedenken over oplossingen;
- afspraken nakomen;
- professioneel reageren op klachten;
- controleren of de klant tevreden is.
Dit zijn vaardigheden die binnen veel verschillende beroepen belangrijk zijn.
Waarom is klantgericht werken belangrijk in het vmbo?
Veel vmbo-leerlingen krijgen tijdens stages en hun toekomstige werk te maken met klanten, cliënten, gasten, bezoekers of opdrachtgevers.
Denk bijvoorbeeld aan werk in:
- zorg en welzijn;
- dienstverlening;
- horeca;
- retail;
- recreatie;
- sport;
- zakelijke dienstverlening.
Werkgevers verwachten dat medewerkers professioneel omgaan met de mensen voor wie zij werken.
Door klantgericht werken al tijdens praktijklessen te oefenen, zijn leerlingen beter voorbereid op de beroepspraktijk.
Maak duidelijk wie de klant is
Bij het woord ‘klant’ denken leerlingen misschien direct aan iemand die iets in een winkel koopt.
Maar klantgericht werken is veel breder.
Een klant kan bijvoorbeeld zijn:
- een bezoeker;
- een cliënt;
- een gast;
- een opdrachtgever;
- een ouder;
- een inwoner;
- een collega;
- een organisatie.
Bespreek bij iedere praktijkopdracht daarom voor wie leerlingen iets doen.
Vraag bijvoorbeeld:
“Wie is in deze opdracht jullie klant of doelgroep?”
Daarna kun je bespreken wat deze persoon waarschijnlijk belangrijk vindt.
Begin met de behoefte van de klant
Een veelgemaakte fout is dat leerlingen direct een oplossing bedenken.
Laat hen eerst onderzoeken wat de ander daadwerkelijk nodig heeft.
Stel bijvoorbeeld de opdracht:
“Bedenk een activiteit voor ouderen.”
Leerlingen kunnen meteen ideeën bedenken, maar weten eigenlijk nog weinig.
Laat hen eerst vragen beantwoorden zoals:
- Voor welke ouderen is de activiteit?
- Wat kunnen de deelnemers?
- Waar hebben zij behoefte aan?
- Hoeveel tijd is beschikbaar?
- Waar vindt de activiteit plaats?
- Zijn er beperkingen waarmee rekening moet worden gehouden?
Zo leren leerlingen dat klantgericht werken begint met begrijpen.
Leer leerlingen actief luisteren
Goed luisteren is een belangrijke basisvaardigheid.
Leer leerlingen om:
- iemand uit te laten praten;
- aandacht te tonen;
- oogcontact te maken;
- door te vragen;
- belangrijke informatie te onthouden;
- samen te vatten wat iemand heeft gezegd.
Laat leerlingen bijvoorbeeld na een gesprek zeggen:
“Als ik het goed begrijp, zoekt u dus een activiteit die ongeveer een uur duurt en geschikt is voor een groep van vijftien personen.”
Zo controleren zij of ze de klant goed hebben begrepen.
Oefen met goede vragen stellen
Leerlingen kunnen klantbehoeften alleen achterhalen wanneer zij goede vragen stellen.
Laat hen oefenen met open vragen zoals:
- Wat vindt u belangrijk?
- Waar bent u naar op zoek?
- Voor wie is het bedoeld?
- Wat wilt u ermee bereiken?
- Waar moeten we rekening mee houden?
Daarna kunnen zij verdiepende vragen stellen.
Door deze vaardigheid regelmatig te oefenen, leren leerlingen verder kijken dan de eerste informatie die zij krijgen.
Gebruik rollenspellen
Rollenspellen zijn ideaal om klantgericht gedrag in een veilige omgeving te oefenen.
Laat bijvoorbeeld één leerling een medewerker spelen en een andere leerling een klant.
Gebruik situaties zoals:
- een klant vraagt om advies;
- een bezoeker heeft een vraag;
- een cliënt wil informatie;
- een klant is ontevreden;
- iemand wil een afspraak maken;
- een opdrachtgever wil een wijziging.
Een derde leerling kan observeren en feedback geven.
👉 Lees ook: Peerfeedback in praktijklessen vmbo | Dubbelklik
Besteed aandacht aan de eerste indruk
Klantgericht werken begint vaak voordat het echte gesprek plaatsvindt.
Bespreek daarom:
- begroeting;
- houding;
- oogcontact;
- stemgebruik;
- woordkeuze;
- persoonlijke verzorging waar dat binnen de beroepssituatie relevant is.
Laat leerlingen verschillende manieren van begroeten uitproberen en bespreken welke het meest professioneel overkomt.
Zo wordt een abstract begrip als ‘professionele uitstraling’ concreet.
Leer professioneel communiceren
Een klantgerichte medewerker communiceert vriendelijk, duidelijk en respectvol.
Laat leerlingen oefenen met zinnen zoals:
“Waarmee kan ik u helpen?”
“Begrijp ik goed dat u op zoek bent naar…?”
“Ik ga voor u kijken wat mogelijk is.”
“Is hiermee uw vraag beantwoord?”
Het gaat niet om het uit het hoofd leren van standaardzinnen, maar om het ontwikkelen van een professionele manier van communiceren.
👉 Lees ook: Professioneel communiceren leren | Tips voor vmbo-leerlingen
Laat leerlingen oplossingen bedenken
Klantgericht werken betekent niet dat je altijd precies doet wat iemand vraagt.
Soms is een wens niet mogelijk.
Leer leerlingen dan om mee te denken over alternatieven.
Bijvoorbeeld:
Een opdrachtgever wil een activiteit organiseren met een budget van €500, terwijl er maar €250 beschikbaar is.
Vraag leerlingen:
- Wat is het belangrijkste voor de opdrachtgever?
- Welke onderdelen kunnen worden aangepast?
- Welke alternatieven zijn er?
- Hoe leggen jullie dit professioneel uit?
Hierdoor combineren leerlingen klantgerichtheid met probleemoplossend denken.
Oefen met klachten
Juist een ontevreden klant biedt een goede oefensituatie.
Leerlingen moeten leren om niet direct in de verdediging te schieten.
Gebruik bijvoorbeeld een eenvoudige aanpak:
1. Luister
Laat de klant uitleggen wat er aan de hand is.
2. Toon begrip
Laat merken dat je de klacht serieus neemt.
3. Stel vragen
Zorg dat duidelijk is wat er precies is gebeurd.
4. Zoek een oplossing
Bedenk wat binnen de situatie mogelijk is.
5. Controleer
Vraag of de voorgestelde oplossing passend is.
Met rollenspellen kunnen leerlingen deze stappen veilig oefenen.
Laat leerlingen voor een echte opdrachtgever werken
Klantgerichtheid wordt betekenisvoller wanneer er daadwerkelijk iemand op het resultaat wacht.
Laat leerlingen bijvoorbeeld een opdracht uitvoeren voor:
- een lokaal bedrijf;
- een basisschool;
- een zorginstelling;
- een sportvereniging;
- een maatschappelijke organisatie.
Leerlingen moeten dan rekening houden met echte wensen en feedback.
Dat zorgt voor een ander verantwoordelijkheidsgevoel dan wanneer alleen de docent het eindresultaat beoordeelt.
👉 Lees ook: Omgaan met een opdrachtgever in het vmbo | Dubbelklik
Laat leerlingen rekening houden met de doelgroep
Klantgericht werken betekent ook dat niet iedere klant hetzelfde is.
Een activiteit voor kleuters vraagt om andere keuzes dan een activiteit voor ouderen.
Laat leerlingen daarom bij praktijkopdrachten nadenken over:
- leeftijd;
- interesses;
- behoeften;
- mogelijkheden;
- taalgebruik;
- verwachtingen.
Vraag steeds:
“Waarom past jullie oplossing bij deze doelgroep?”
Zo leren leerlingen keuzes onderbouwen.
Koppel klantgerichtheid aan Dienstverlening & Producten
Binnen Dienstverlening & Producten zijn veel mogelijkheden om klantgericht werken te oefenen.
Leerlingen kunnen bijvoorbeeld:
- een evenement voor een doelgroep organiseren;
- bezoekers ontvangen;
- een promotieproduct ontwikkelen;
- een adviesgesprek voeren;
- een opdrachtgever interviewen;
- een dienst bedenken.
Klantgericht denken kan daardoor een terugkerend onderdeel worden van verschillende D&P-opdrachten.
Koppel klantgerichtheid aan Zorg en Welzijn
Ook binnen Zorg en Welzijn is klantgericht handelen belangrijk, al wordt vaak gesproken over cliënten, bewoners of deelnemers.
Leerlingen kunnen bijvoorbeeld oefenen met:
- een cliëntgesprek;
- een welzijnsactiviteit;
- een informatiegesprek;
- het begeleiden van een doelgroep;
- het inventariseren van wensen.
Daarbij spelen respect, luisteren en aansluiten bij de behoeften van de ander een belangrijke rol.
Laat leerlingen feedback vragen
Een belangrijk onderdeel van klantgericht werken is controleren of de ander tevreden is.
Laat leerlingen na een opdracht bijvoorbeeld vragen:
- Wat vond u van het resultaat?
- Sluit dit aan bij uw verwachtingen?
- Wat vond u sterk?
- Wat zou volgens u beter kunnen?
Daarna verwerken zij deze feedback in een verbeterde versie.
Zo ervaren leerlingen dat een klantgerichte werkwijze niet stopt zodra een product of activiteit is opgeleverd.
Beoordeel niet alleen het eindresultaat
Een mooi eindproduct betekent niet automatisch dat er klantgericht is gewerkt.
Kijk daarom ook naar het proces.
Beoordeel bijvoorbeeld:
- Heeft de leerling goed geluisterd?
- Zijn passende vragen gesteld?
- Is rekening gehouden met de doelgroep?
- Zijn afspraken nagekomen?
- Is professioneel gecommuniceerd?
- Is feedback verwerkt?
Hierdoor wordt duidelijk dat klantgerichtheid een vaardigheid is en niet alleen een eindresultaat.
Gebruik peerfeedback
Laat leerlingen ook naar elkaars klantgerichte gedrag kijken.
Geef bijvoorbeeld een korte observatielijst:
- De leerling begroet de klant professioneel.
- De leerling stelt open vragen.
- De leerling luistert zonder te onderbreken.
- De leerling controleert of de vraag goed begrepen is.
- De leerling denkt mee over een oplossing.
- De leerling sluit het gesprek netjes af.
Na afloop geeft de observator één sterk punt en één concrete tip.
Zo leren leerlingen ook door naar anderen te kijken.
Laat leerlingen reflecteren
Na een klantgesprek of praktijkopdracht kunnen leerlingen nadenken over hun eigen handelen.
Vraag bijvoorbeeld:
- Wat ging goed?
- Heb je voldoende geluisterd?
- Welke vraag had je nog kunnen stellen?
- Hoe reageerde de klant?
- Wat zou je de volgende keer anders doen?
Door regelmatig te reflecteren worden leerlingen bewuster van hun professionele gedrag.
Maak klantgericht werken een terugkerende vaardigheid
Eén rollenspel is niet genoeg om klantgericht te leren werken.
Laat de vaardigheid daarom terugkomen in verschillende situaties.
Bijvoorbeeld tijdens:
- presentaties;
- evenementen;
- praktijkprojecten;
- opdrachten voor bedrijven;
- cliëntgesprekken;
- adviesopdrachten;
- stages.
De situaties kunnen steeds complexer worden naarmate leerlingen meer ervaring krijgen.
Waarom kiezen scholen voor Dubbelklik?
Dubbelklik ontwikkelt praktijkgericht lesmateriaal waarin leerlingen oefenen met vaardigheden die aansluiten op de beroepspraktijk.
Het lesmateriaal:
- bevat realistische praktijksituaties;
- stimuleert professioneel communiceren;
- laat leerlingen rekening houden met doelgroepen;
- ontwikkelt zelfstandigheid;
- biedt ruimte voor samenwerken en reflecteren;
- is direct inzetbaar.
Hierdoor kunnen beroepsvaardigheden zoals klantgericht werken op een natuurlijke manier onderdeel worden van praktijklessen.
Hoe Dubbelklik helpt
Met het lesmateriaal van Dubbelklik werken leerlingen aan opdrachten waarin zij niet alleen nadenken over wat zij maken, maar ook over voor wie zij het maken.
Door te werken met doelgroepen, beroepssituaties en opdrachtgevers ontwikkelen leerlingen klantgerichte vaardigheden die zij later tijdens stages, het mbo en hun toekomstige beroep opnieuw nodig hebben.
👉 Bekijk ook het Lesmateriaal voor VMBO? #1 in lesmateriaal | Dubbelklik.nu
Veelgestelde vragen
Wat is klantgericht werken?
Klantgericht werken betekent dat je goed luistert naar de wensen en behoeften van een klant, cliënt of opdrachtgever en daar professioneel op reageert.
Hoe leer je vmbo-leerlingen klantgericht werken?
Laat leerlingen oefenen met realistische klantgesprekken, rollenspellen, praktijkopdrachten en echte opdrachtgevers. Geef daarnaast gerichte feedback op hun communicatie en aanpak.
Welke vaardigheden horen bij klantgericht werken?
Actief luisteren, vragen stellen, professioneel communiceren, meedenken, afspraken nakomen en passende oplossingen bedenken.
Hoe kun je klantgerichtheid oefenen tijdens praktijklessen?
Gebruik bijvoorbeeld klantgesprekken, adviesopdrachten, klachten, evenementen en opdrachten voor externe organisaties.
Is klantgericht werken alleen belangrijk binnen D&P?
Nee. Ook binnen Zorg en Welzijn en andere praktijkgerichte vakken is het belangrijk dat leerlingen leren luisteren naar en rekening houden met de behoeften van anderen.
Samenvatting
Klantgericht werken leer je vooral door leerlingen te laten oefenen met situaties waarin de behoefte van een ander centraal staat.
Door leerlingen:
- actief te leren luisteren;
- goede vragen te laten stellen;
- professioneel te laten communiceren;
- rollenspellen te laten uitvoeren;
- rekening te laten houden met verschillende doelgroepen;
- oplossingen te laten bedenken;
- met echte opdrachtgevers te laten werken;
- feedback te laten verwerken;
ontwikkelen zij stap voor stap een klantgerichte beroepshouding.
Daarmee bereiden zij zich beter voor op stages, het mbo en hun toekomstige werk.